Digital Tranformation PGN 2021 Fokus Pada Costumer Experience

PGN, berkomitmen memberikan pengalaman yang semakin baik kepada pelanggan terutama kemudahan dalam menggunakan gas bumi.
PGN, berkomitmen memberikan pengalaman yang semakin baik kepada pelanggan terutama kemudahan dalam menggunakan gas bumi. (Foto:Tagar/PGN)

Jakarta – Subholding Gas PT Perusahaan Gas Negara Tbk (PGN) berkomitmen memberikan pengalaman yang semakin baik kepada pelanggan terutama kemudahan dalam menggunakan gas bumi. 

Oleh sebab itu, PGN melakukan berbagai inisiatif untuk tetap relevan dengan pelanggan (customer), pasar (market), dan proses bisnis internal (internal business process), salah satu caranya melalui digital transformation berkonsep customer experience.

Direktur Sales dan Operasi PGN Faris Aziz menjelaskan, Digital Transformastion di PGN dilakukan cukup cepat. Trennya dimulai pada tahun 2019, dimana PGN lebih ke Costumer Centric kemudian bergeser ke Customer Experience mulai tahun 2021.

Fokus costumer experience diharapkan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan, karena pelanggan merasa dihargai selama menggunakan produk gas bumi PGN.

“Ini (digital transformation) penting, karena kita tidak bisa membangun digital berdasarkan apa yang kita ketahui. Tetapi apa yang berdasarkan pengalaman pelanggan terhadap program kita,” tutur Faris berdasarkan keterangan tertulis yang diterima Tagar, Rabu 19 Mei 2021.

Sementara pada tahun 2021 ini, PGN akan lebih fokus pada costumer experience untuk membangun sistem digital. Sebagai contoh, respon PGN terhadap pandemi yang mendorong penggunaan teknologi, PGN meningkatkan desain website PGN agar lebih fungsional dalam hal customer experience optimalization dengan fitur: 

  1. Simulasi biaya energi gas bumi
  2. Informasi tagihan gas
  3. Technical service request
  4. Informasi kemitraan, 
  5. Co-branding product PGN
  6. Response time PGN contact center yaitu < 8 jam.

PGN Contact Center siap melayani 24 jam. Selain kendala atau keluhan, PGN terbuka terhadap pelanggan yang ingin menyampaikan kritik dan masukan tentang produk maupun layanan PGN agar kinerja kedepannya dapat lebih baik lagi.

Sejatinya, PGN telah memiliki aplikasi PGN Register pada tahun 2015 untuk memudahkan pelanggan melakukan registrasi berlangganan gas. Kemudian dikembangkan hingga diluncurkan aplikasi PGN Mobile pada tahun 2016 yang dapat diunduh melalui Play Store dan Apple Store. Saat ini PGN Mobile telah aktif digunakan oleh lebih dari 50.000 pelanggan.

PGNPGN, berkomitmen memberikan pengalaman yang semakin baik kepada pelanggan terutama kemudahan dalam menggunakan gas bumi. (Foto:Tagar/PGN)

“PGN Mobile juga memuat informasi mengenai tagihan gas bumi, infrastruktur gas bumi PGN, lokasi SPBG, dan fitur lainnya. Kini juga dapat digunakan untuk registrasi online berlangganan gas PGN,” tegas Faris.

Sementara aplikasi Rely On PGN, membolehkan calon pelanggan untuk registrasi secara online. Dengan aplikasi ini juga, pendaftaran pelanggan rumah tangga hingga pelaporan proses gas in dapat dipantau secara real time. 

Pelanggan juga mendapatkan notifikasi langsung melalui SMS atas proses tahapan berlangganan sampai gas mengalir. Lebih dari 167.000 pelanggan telah teregistrasi dengan mekanisme digital dan sudah diterbitkan bukti berlangganan gas.

Selain itu, ada aplikasi PGN Partner untuk pelaporan aktivitas di lapangan. Sepanjang 2020, lebih dari 10.000 aktivitas lapangan telah dilakukan dalam rangka gas-in. Sehingga, tercipta transparasi proses pelaporan pekerjaan lapangan, kejelasan tahapan, dan dokumentasi yang lebih detail.

PGN pun bekerjasama dengan beberapa channel pembayaran online seperti Tokopedia, Link Aja, Blibli.com, Dana, dan Gopay. Security IT juga disempurnakan untuk melindungi asset informasi penting pelanggan maupun perusahaan.

“Fokus costumer experience diharapkan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan, karena pelanggan merasa dihargai selama menggunakan produk gas bumi PGN. Pelayanan yang baik pun akan meningkatkan loyalitas pelanggan,” sebut Faris.

Saat ini, PGN memiliki lebih dari 500.000 pelanggan di berbagai sektor, sehingga PGN mengembangkan produk berdasarkan kebutuhan pelanggan dalam menggunakan gas bumi.

Tak hanya itu, PGN juga meluncurkan produk Gas Data dengan berbagai keunggulannya untuk pelanggan Sinergi (komersial dan industri). Gas Data meliputi informasi pemakaian gas yang tercatat secara real time, harian, maupun bulanan. Dengan layanan ini, informasi pemakaian gas dapat diakses secara online dan memudahkan dalam monitoring pemakaian gas.

Pengembangan produk lainnya yaitu Gas Deposit, di mana gas yang sudah dibayarkan namun belum terpakai dapat disimpan selama periode 6 bulan untuk pelanggan Sinergi. 

Lalu ada juga Multi Destination Scheme (Muldes) yaitu akumulasi volume kontrak untuk perusahaan yang memiliki satu induk perusahaan, sehingga bisa mendapatkan fleksibelitas volume penyerapan gas untuk berbagai lokasi.

Pandemi Covid-19 menyebabkan perlambaan perekonomian nasional. Sehingga PGN menawarkan alternatif solusi yaitu produk Spot Gas untuk pelanggan yang memerlukan gas bumi sesuai kebutuhan kebutuhan. Gas dapat dipesan pada bulan berjalan tanpa memerlukan perubahan kontrak ataupun deposit.

“Product segmentation menjadi keunggulan kita dalam memenuhi ekspektasi pelanggan yang beragam. Diimbangi dengan Improvement pada program digitalisasi based on customer experience,” tandas Faris.

Faris juga menegaskan bahwa pelanggan merupakan komponen penting bagi keberlanjutan bisnis PGN. Selain budaya bisnis untuk meningkatkan kinerja positif perusahaan, PGN juga meningkatkan budaya bisnis yang fokus ke pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu alasan penting dalam pengambilan keputusan.

“PGN juga terus menerima masukan dari pelanggan di antaranya pembuatan PGN Mobile versi website, digitalisasi platform pelanggan, memperbanyak channel payment, real time data yang dapat diakses pelanggan, memperbanyak konten media sosial media yang berkaitan dengan edukasi penggunaan gas bumi sehari-hari dan perbaikan infrastruktur PGN secara terjadwal,” ungkapnya.

Saat ini, PGN telah memiliki pelanggan aktif di lebih dari 60 Kabupaten/Kota di Indonesia. Kedepannya PGN optimis, pertumbuhan niaga gas bumi akan meningkat, seiring dengan pemulihan ekonomi nasional dan global. Dengan begitu PGN dapat terus berkembang sebagai Subholdig Gas dan bagian dari Holding Migas Pertamina dengan berbagai inovasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. []

Berita terkait
Jelang Lebaran, PGN Pastikan Proyek Infrastruktur Gas Bumi Sesuai Jadwal
PGN memastikan pembangunan proyek strategisnya tetap berjalan serta pasokan gas bumi tetap terjaga menjelang Idul Fitri 2021.
RUPS PGN 2021 Sahkan Laporan Keuangan 2020 dan Tetapkan Pengurus Baru
RUPST PGN 2021 mengesahkan Laporan Keuangan tahun 2020 serta menyetujui perubahan perubahan nomenklatur Direksi.
PGN Raih Laba Rp 870 Miliar Pada Triwulan 1 2021
Pada Triwulan I 2021, PT Perusahaan Gas Negara Tbk (PGN) membukukan pendapatan sebesar 733,15 juta dolar AS
0
Mengenal Efek Samping Kebanyakan Minuman Berenergi
Mengenal efek samping minuman berenergi yang di dalamnya terdapat kafein dan lebih banyak gula serta bahan lainnya jika dikonsumsi terlalu banyak.