UNTUK INDONESIA
Gojek, Merawat Cinta Pelanggan dengan Garansi Keamanan
Gojek terus berinovasi memberikan keamanan dan kenyamanan pelanggan, termasuk mengedukasi masyarakat dengan literasi digital.
Pelanggan setia Gojek di Kota Padang saat membuka aplikasi Gojek. (Foto: Tagar/Riki Chandra)

Padang - Pertengahan 2018, seorang ibu muda terkepung banjir bersama anaknya yang belum genap berusia 2 tahun. Hari itu, Kota Padang, Sumatera Barat, diguyur hujan deras. Rata-rata, ruas Jalan Sotomo hingga ke Simpang Lubuk Begalung, tergenang air setinggi mata kaki hingga lutut pria dewasa.

Jam ditangan perempuan bernama Ira itu, sudah menunjukkan pukul 17.35 WIB. Lebih tiga jam lamanya dia menunggu hujan reda di Rumah Sakit (RS) Asyiah Kota Padang yang berada di Jalan Sawahan.

Semula, dia bersama suami dan putri pertamanya datang ke RS membesuk sahabatnya yang baru saja menjalani operasi sesar (melahirkan). Memang cuaca siang itu sudah sedikit mendung, namun belum ada tanda-tanda kedatangan hujan. "Saya ke RS dengan suami dan anak pakai sepeda motor. Tidak kepikiran juga hujan deras itu," katanya memulai perbincangan dengan Tagar, Minggu, 18 Oktober 2020.

Hujan mulai turun sekitar pukul 14.00 WIB. Awalnya, dia mengira hujan hanya akan berlangsung singkat. Namun makin lama kian deras. "Kami belum kepikiran hujan sampai sore. Makanya santai saja dan tetap bersiap-siap pulang dengan sepeda motor," katanya.

Setelah dua jam berlalu, suaminya pun mulai gelisah. Sebab, tidak mungkin pulang ke rumah yang jaraknya sekitar 15 kilometer dari RS dengan menaiki sepeda motor. "Kalau berdua saja ndak masalah, ini kami bawa anak dan usianya belum dua tahun," tutur perempuan 29 tahun itu.

Lama berfikir, suaminya pun menyarankan Ira untuk pulang dengan GoCar, layanan transportasi mobil daring dari Gojek. Namun, dia masih tetap ingin menunggu hujan reda. "Hari mulai senja. Saya pun dipaksa harus tetap pakai GoCar. Kalau tidak, gimana caranya pulang. Enggak mungkin juga pakai mantel," kenangnya.

Ira menolak menumpangi GoCar bukan tanpa alasan. Dia mengaku masih was-was menaiki transportasi umum tanpa didampingi suami, apalagi membawa anak yang masih balita dan jarak rumahnya dari RS cukup jauh. "Tapi karena terdesak dan memang tidak ada jalan pulang selain panggil GoCar, saya pun akhirnya pesan," katanya.

Sudah puluhan dengan driver berbeda saya pesan GoFood. Alhamdulillah, mereka selalu pakai masker.

Lantas, memesan GoCar pun tak semudah yang dikira. Lebih 30 menit pula lamanya, Ira baru mendapatkan tumpangan. Rata-rata driver yang menjawab orderan mengaku mobilnya terkepung banjir. "Kondisinya waktu itu ya lumayan mencekam. Hujan deras, Gin kencang. Lokasi saya memesan juga di kawasan macet," katanya.

Lama menunggu, pesanan GoCar-nya pun datang ke RS. Ira lupa nama drivernya. Yang diingatnya hanya Bapak itu bekerja sebagai dosen di salah satu Perguruan Tinggi Swasta di Kota Padang. Mobilnya minibus kecil setara mobil sedan.

"Saya takut juga nanti enggak sampai pulang. Rumah saya di Piai. Sedangkan kami harus melewati jalan penuh banjir dan mobil Bapak ini kecil dan rendah. Banjir selutut saja sudah terbenam bannnya," katanya.

Dengan rasa khawatir, Ira pun menaiki pesanan GoCar-nya. Sembari berjalan, dia pun mulai bertanya seputar banjir di Padang kepada si Bapak, termasuk jika nanti di perjalanan kondisi air tidak dilewati mobil tersebut.

"Bapaknya bilang, yang penting ibu dan anak sampai di rumah. Tenang saja. Selagi mobil ini bisa jalan, kita hadang banjir itu," kata Ira menirukan kata driver GoCar yang bersejarah dalam hidupnya dua tahun lalu.

Kecemasan Ira semakin menjadi-jadi ketika menyaksikan perempatan Lubuk Begalung seperti sungai. Air banjir luapan sungai mengalir deras. Keempat sisi jalan terjebak macet. Tak sedikit kendaraan yang mogok, terutama sepeda motor.

Sepintas Ira melihat raut ragu di dahi si Bapak GoCar. Akan tetapi, dia tetap meyakinkan perempuan itu untuk tetap tenang, meski pintu mobilnya sudah dijilat air. Suara mesin mobilnya mulai meninggi. "Untung tidak mati mesin. Pokoknya hari itu simpang empat Lubuk Begalung betul-betul seperti sungai beraliran deras. Ngeri dan menakutkan," katanya.

Alhasil, mobil berhasil keluar dari kepungan banjir. Ira pun sampai ke pintu rumah dengan selamat. Dia tak henti-henti berterima kasih kepada si Bapak GoCar. Menurutnya, driver itu sangat bertanggung jawab, bahkan menghilangkan segala bentuk kecemasan penumpangnya.

"Saya katakan, alhamdulillah Pak. Semoga Bapak dapat orderan lebih banyak. Cuman saya lupa ngasih bayaran lebih. Waktu itu biayanya hanya Rp 24 ribu," katanya sembari tertawa ringan.

Ira bukanlah pelanggan baru Gojek. Dia sudah mendownload aplikasi layanan transportasi daring itu sejak Gojek mulai merambah pasar di Kota Padang tahun 2017. Hanya saja, kejadiaan di 2018 itu adalah kisah spesialnya bersama Gojek yang sekaligus menanamkan cinta untuk terus beurusan dengan layanan Gojek.

"Kenangan itu membuat saya tidak bisa lagi mengatakan tidak untuk tidak dengan Gojek. Bagi saya, itu pembuktian bahwa Gojek memang betul-betul memberikan kenyamanan dan keamanan kepada pelanggannya," katanya.

Ira mengaku tidak pernah ragu lagi kapan pun memesan GoCar, GoRide dan juga GoFood. Bahkan, pernah juga di September 2020, ketika dia bersama suami hendak pergi membawa anaknya bermain ke Plaza Andalas. Namun di tengah perjalanan, ban sepeda motor suaminya bocor. Sementara, hujan pun mulai turun.

"Saya langsung pesan GoCar duluan ke Plaza Andalas. Suami tambal ban. Enggak ada cemas-cemas lagi. Malah anak saya dua orang sekarang dan kami bertiga saja dengan GoCar tanpa suami," katanya.

Sampai hari ini, dia kerap menggunakan jasa Gojek. Lebih-lebih saat pandemi corona, bahkan sampai lebih 5 kali dalam sehari, Ira menggunakan jasa Gojek dalam layanan GoFood. "Saya sudah percaya dan membuktikan berkali-kali dengan Gojek. Makanya akan selalu setia," katanya.

Kenyamanan Saat Pandemi

Cerita lain datang dari Anesti, 25 tahun, yang mengaku memilih Gojek karena layananan penuh keramahan dan tanggungjawab. Belum sekali pun dia merasa dikecewakan oleh driver Gojek. Baik ketika menggunakan jasa GoRide, GoCar atau pun GoFood.

Anesti sudah berlangganan dengan Gojek sejak tahun 2017, setelah sekitar 2 bulan layanan transportasi daring itu hadir di Kota Padang. "Waktu kuliah dulu saya sering pakai jasa GoRide. Walau pun saya punya sepeda motor, tapi nyaman juga pakai Gojek dan ongkosnya sangat murah," kata perempuan yang baru meraih gelar sarjana tahun 2019.

Setahun belakangan, kata Anesti, dia lebih sering memakai jasa GoFood. Lebih-lebih saat pandemi corona melanda sekitar bulan Maret 2020. Hampir tiap hari dia memesan makanan dan minuman dengan jasa Gojek.

"Sehari itu kadang sampai 3 kali. Pokoknya rutin. Sering juga saya dapat bonus di GoPay," katanya.

Anesti menilai, Gojek memang betul-betul memperkerjakan driver yang bertanggungjawab dan memberikan kenyamanan pada pelanggan. Hal itu dibuktikannya dengan kerap memesan makanan di malam hari, bahkan hingga si atas pukul 23.00 WIB. Nyaris tidak ada yang meng-cancel orderan, meski sudah dini hari.

Agustus hingga September 2020, Kota Padang hampir tiap hari diguyur hujan dan itu terjadi sejak sore hingga malam hari. Namun, setiap pesananan yang diordernya lewat aplikasi Gojek selalu datang di depan pintu rumah.

"Saya sampai segan juga. Sering kasih lebihan uang, walau tak banyak. Kasihan drivernya, hujan-hujan, malam, tetap mengantarkan orderan.

Selain itu, selama pandemi corona, Anesti mengaku selalu melihat para driver menggunakan sarung tangan dan memakai masker. "Sudah puluhan dengan driver berbeda saya pesan GoFood. Alhamdulillah, mereka selalu pakai masker," katanya.

Salah seorang driver Gojek di Kota Padang, Amri mengatakan, masker dan sarung tangan menjadi dua hal pokok dan wajib digunakan ketika berburu orderan. Menurutnya, hal itu untuk memberikan rasa aman dan kenyaman bagi pelanggan. Baik yang naik Gojek ataupun yang memesan makanan lewat GoFood.

"Penambahan kasus positif corona di Padang dan Sumbar kan masih tinggi. Pakai masker ini sebuah kewajiban. Selain untuk kesehatan, juga memberikan kenyamanan bagi penumpang," kata pria 32 tahun itu.

Di sisi lain, kata Amri, pemasukkannya mengojek sejak pandemi memang cukup berkurang. Sebelum corona menyerang, ayah dua anak itu bisa berpenghasilan hingga Rp 250 ribu sampai 350 ribu perharinya. Namun kini, pendapatannya berada di kisaran Rp 50 ribu hingga Rp 100 ribu per hari.

"Tapi Alhamdulillah, pelanggan masih percaya Gojek. Penurunan ini lebih kepada antisipasi corona. Orang-orang kan harus jaga jarak, jadi banyaknya GoFood," katanya.

Inovasi

Dari waktu ke waktu, Gojek terus berupaya memberikan layanan terbaik untuk menjaga kepercayaan pelanggannya. Inovasi yang dilakukannya selaras dengan kebutuhan masyarakat di dunia maya. Apalagi, pengguna internet di Indonesia meningkat drastis selama masa pandemi Covid-19.

Mengantisipasi potensi penipuan seiring tingginya lapak-lapak dagang di internet, Gojek melalui gerakan #AmanBersamaGojek, memberikan berbagai edukasi dan memberikan jaminan saldo GoPay kembali. Hal ini untuk mengantisipasi penipuan daring yang kini kerap digunakan menggunakan aplikasi dan lembaga resmi oleh oknum-oknum yang tidak bertanggungjawab.

Perusahaan yang lahir dari tangan anak bangsa ini terus memperkuat keamanan ekosistemnya. Sebab, selama masa pandemi Gojek tetap mendapatkan kepercayaan masyarakat yang mayoritas beraktivitas di rumah saja. Kondisi itu tercatat dari kenaikan transaksi GoPay di layanan GoFood, GoSend dan GoShop.

"Sistem kami diamankan dengan Gojek SHIELD, yaitu teknologi keamanan kelas dunia yang menjamin keamanan pengguna saat menggunakan aplikasi Gojek. Penerapan Gojek SHIELD memungkinkan adanya perlindungan keamanan berlapis melalui penerapan verifikasi PIN," kata Senior Vice President IT Governance, Risk & Compliance, GoPay, Genesha Saputra beberapa bulan lalu.

Selain itu, sebagai super-app terdepan di Asia Tenggara, Gojek juga telah memberikan keamanan pelanggan dengan inovasi verifikasi muka mitra driver. Sehingga, pelanggan secara otomatis mengetahui siap driver yang di-ordernya dalam setiap kali melakukan pemesanan.

Driver Gojek di Kota Padang, Amri mengatakan, verifikasi muka di aplikasi driver mitra Gojek sangat membantunya dalam beraktivitas. Sebab, semua informasi tentang driver terpampang dengan jelas. "Ini mengamankan akun kami untuk diretas. Aplikasi ini juga membuat penumpang tidak ragu dan bertanya-tanya tentang siapa drivernya," katanya.

Di sisi lain, Gerakan #AmanBersamaGojek bertujuan untuk mengedukasi masyarakat untuk berhati-hati bertransaksi aktif di internet. Dalam hal ini, Gojek juga telah berkolaborasi dengan Kemenkominfo RI dan pihak terkait lainnya. Tujuannya adalah meningkatkan literasi digital masyarakat. Sebab, dari data Kemenkominfo, pengguna internet saat ini mencapai 170 juta orang. Namun, tingkat literasi digital masyarakat masih tergolong rendah.

Dalam siaran persnya, Co-CEO Gojek Kevin Aluwi mengatakan, rasa aman dalam memanfaatkan ekosistem Gojek merupakan prioritas utama. "Bagi Gojek, keamanan dan keselamatan adalah prioritas utama dan merupakan tanggungjawab bersama. Kami akan terus berinvestasi pada pengembangan teknologi, serta berbagai program proteksi, baik bagi konsumen maupun mitra," tuturnya. []

Berita terkait
Mendag: GoShop Gojek Bantu Pedagang Pasar Hadapi Pandemi
Menteri Perdagangan (Mendag) Agus Suparmanto mengapresiasi layanan GoShop Gojek. Fitur layanan itu bisa bantu pedagang pasar hadapi pandemi.
Gojek dan Raksasa Hiburan CJ ENM Luncurkan tvN Movies di GoPlay
Gojek menggandeng raksasa hiburan CJ ENM HK. Rangkaian film blockbuster Korea Selatan terbaru disajikan.
Jawaban Gojek Indonesia soal Protes Driver Online Semarang,
PT Gojek Indonesia menanggapi aksi protes mogok makan driver online di Kota Semarang. Simak jawaban lengkapnya.
0
Pria Botak di Sumut Diancam 15 Tahun Penjara, Ini Kasusnya
Pria botak di Deli Serdang, Sumatera Utara, nodai adik ipar. Penjara 15 tahun menantinya.